El Customer Success es más importante de lo que piensas.
Todas las empresas, productos y servicios tienen un objetivo. Hacer que sus ventas satisfagan las demandas de sus clientes para que estos se mantengan fieles a la marca. No sólo eso, sino posicionarse como los mejores por encima del resto.
El camino correcto para tomarlo, sin embargo, parecer no ser conocido por muchos. Por más sencillo que sea. Y por más que lo repitan en cualquier sitio donde se trate el tema: el contacto con el cliente importa.
Las aplicaciones, las páginas web, en fin, las herramientas digitales, no se salen de este marco. Algo que puede ser difícil de visualizar para los programadores, pues al final, el contacto que suelen tener con sus clientes es a distancia. Mínimo. Y pues claro, lo que importa realmente es que la aplicación o la herramienta no falle, ¿verdad?
Nada más alejado de la realidad. Para eso está el rol del Customer Success. Pudiera no parecer tan importante, pero la verdad, es una pieza fundamental para cualquier empresa. Porque es el que mantiene esa relación que se pierde con facilidad entre la compañía y el cliente. Por ende, puede apreciar mejor los cambios o lo que de verdad éste espera.
El producto puede amoldarse a su visión y a la utilidad que espera recibir, y así es como mejora el servicio realmente.
Lo que marca el éxito es el papel que juega de verdad el Customer Success
La participación del Customer Success, para que funcione, no puede ser pasiva. Si establece una buena sinergia con los usuarios, sus verdaderas necesidades se verán cubiertas, e incluso ayudará a aquellos que en un principio no encontraban la utilidad real del servicio que se le está prestando.
Hay clientes que no entienden realmente el potencial de lo que están pagando. O su funcionalidad. Otros sencillamente tienen necesidades diferentes de la que la empresa piensa que demanda. Y sin comunicación o sin feedback, resulta imposible que se descubra.
Una aplicación que resuelva un problema y sea la única respuesta está muy bien, pero no es la realidad del día a día en este planeta.
El servicio que puede ofrecer una empresa no se debe enfocar únicamente en tratar en todo momento de que su plataforma no falle. O de sustituir piezas que no funcionen sin voltearte a mirar si el cliente se encuentra satisfecho.
Los usuarios son la pieza fundamental para que el negocio web funcione. A ellos hay que deberse. Si se pierde el contacto verdadero por estar detrás de una pantalla que no te los pone de frente, entonces muy probablemente el servicio no llegue a ser lo que de verdad necesitan para sentirse a gusto.
Todo miembro del Customer Success debe saberlo, y tenerlo siempre presente.
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